3 étapes pour gérer la perte d’un client régulier

Vous êtes indépendant, vous travaillez ardemment et avec rigueur afin de maintenir votre activité de manière stable et sereine.

Et pour cela, vous êtes sur tous les fronts : prospection, négociation, production, administratif, etc.

Mais voilà qu’un événement auquel on devrait tous se préparer survient, et perturbe votre équilibre : la perte d’un client régulier. 

Rassurez-vous, nous vous accompagnons dans l’étape “perte de clients” presque inévitable pour les entrepreneurs. Et vous exposons notre méthodologie en 3 étapes pour gérer la perte d’un client important.

Alors comment faire face à ce client perdu

Etape 1 de la perte de client: l’heure est au bilan

Si les conséquences d’un client perdu, factuelles ou émotionnelles, peuvent être profondes, parfois lourdes sans aide extérieure dans cette épreuve, il est important de ne pas se laisser abattre.

Il s’agit tout d’abord de comprendre les “vraies” raisons qui ont poussé votre client à vous quitter.

D’autant plus quand on sait que garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.

Et là, premier tri, il existe deux principales catégories : 

  • Les raisons pour lesquelles vous n’avez aucune influence
  • Les raisons qui sont liées directement au travail que vous avez fourni

Si vous avez perdu votre client important pour les motifs du dépôt de bilan de la société, le changement stratégique du projet dans lequel vous avez vendu du temps d’exécution : vous n’avez rien à vous reprocher. En effet, ces changements sont difficilement anticipables. Vous êtes freelance, et de ce fait, loin des interlocuteurs directs, il est difficile pour vous de sentir ces vents qui changent. 

En revanche, si à l’inverse les raisons de la perte de votre client est directement liée à : 

  • Un problème relationnel
  • Un rendu qui n’a pas atteint la qualité escomptée, (différentiel dans la perception du livrable, non-respect des deadlines, etc.)
  • Une augmentation de vos tarifs trop importante ou trop soudaine pour votre client

Tout cela a nuit à la satisfaction de votre client, et doit constituer des pistes de réflexion pour l’amélioration de l’exécution de vos services.

Car il ne s’agit pas de rejeter la faute à une quelconque partie, mais bien d’identifier les leçons à garder à l’esprit pour le reste de votre aventure entrepreneuriale. 

Etape 2: Se quitter en bons termes

Ayez une discussion franche avec votre client, pour comprendre les raisons exacte de la fin de votre collaboration, semble un bon point de départ. 

Suite à l’annonce de cette nouvelle, vous pouvez lui proposer une réunion qui aura pour objectif d’organisation une passation des outils, process, méthodes, etc. 

Ce sera l’occasion de maintenir une relation cordiale, respectueuse et d’envisager la suite sereinement, car vous aurez protégé votre réputation. 

Il en va de même pour votre réputation en ligne, qui est d’ailleurs extrêmement importante de nos jours. Il existe de nombreuses plateformes, à commencer par Google, qui permettent aux clients mécontents de le faire savoir à vos futurs prospects.

Et un seul commentaire négatif peut nuire à votre business. 

A l’inverse, lorsque votre client vous quitte en bons termes, n’hésitez pas à lui demander de vous laisser un avis positif sur Google

De cette manière vous transformerez la perte de ce client en quelque chose de positif!

“Quand la vie vous donne des citrons, faites de la limonade!” 

Etape 3: Le plan d’action

Ici, le moment est venu pour vous de mettre un plan d’action pour : 

  • Ne pas reproduire les mêmes erreurs sur la relation que vous aviez avec ce client que vous venez de perdre,
  • Organiser votre prospection afin de maintenir vos objectifs, 
  • Mettre en place une méthodologie pour mieux anticiper l’avenir. 

Sur ce dernier point, et surtout si vous avez très mal vécu financièrement la perte de votre client, il faut reconnaître un point sur lequel vous avez une marge de progression à faire : l’anticipation.

Les “bons” freelancers, sont les indépendants qui ont la faculté de se projeter dans l’avenir. Et ce, en envisageant les pires de situations.

Ils s’y préparent donc inconsciemment ou consciemment.

Nous vous laissons sur un épisode du podcast “Young, Wild & Freelancers”, animé par Thomas Burbidge, et qui vous explique “comment mieux gérer son argent et ses finances”, avec Delphine, fondatrice de Budget Chéri.