En tant que salarié porté ou en tant qu’indépendant, vous travaillez directement avec vos clients. Et ces ceux-ci, avant d’être des clients, sont aussi et surtout des êtres humains. Et comme dans toutes les relations, la confiance client se construit avec le temps, au cours des échanges.
Mais ce n’est pas tout !
Certains principes sont à respecter et à adopter si vous souhaitez construire une bonne relation client (mais aussi avec votre entourage).
1. Une communication claire vous aurez
Restez à l’écoute
La base dans une relation, quelle qu’elle soit… c’est l’écoute.
En étant à l’écoute de votre interlocuteur, vous êtes à même de comprendre ses besoins et ses objectifs.
N’ayez pas peur d’utiliser l’écoute active! Celle-ci consiste à reformuler les mots de votre client afin de vous permettre d’éviter les malentendus et de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde.
Et surtout, ne limitez pas votre capacité d’écoute au début du projet, pour ensuite faire la sourde oreille. Vous êtes l’expert dans votre domaine, mais votre client reste le maître de son projet. Faites preuve d’ouverture d’esprit et écoutez son opinion, même si elle va à l’encontre de votre expertise.
Soyez disponible
Le client investit sur vos services pour le développement de son entreprise.
Et parfois, il a naturellement besoin d’être rassuré.
Que ce soit une traduction, une gestion de projet, des tâches administratives… certains clients plus que d’autres ont besoin d’être rassurés, ou plutôt de s’assurer que tout se passe bien.
Soyez donc disponible !
Evidemment, être disponible ne signifie pas non plus répondre à tous les appels et à tous les mails, immédiatement et hors de votre temps de travail…
Assurez-vous cependant de répondre dans un délai court (jusqu’à 48 heures) et tenez le au courant de l’avancement de votre travail.
Comme nous allons le voir dans le point suivant, la communication est aussi une manière d’être disponible.
Communiquez régulièrement
Communiquez régulièrement avec votre client.
Ce dernier vous confie une tâche importante pour la réussite de son entreprise.
Tenez le informé de l’avancement du projet afin de le rassurer, mais aussi afin de pouvoir reçevoir son feedback.
Ce feedback vous permettra d’ailleurs peut-être d’épargner de nombreuses heures de travail, dans le cas où vous n’allez pas dans la bonne direction!
Vous rencontrez un problème sur la mission confiée ? Parlez-en! Il vous aidera à trouver des solutions…
2. Une attitude transparente vous adopterez
Communiquez de manière transparente et avec honnêteté.
Vous ne comprenez pas quelque chose ? Une des demandes de votre client vous paraît irréalisable ? Contraire à vos valeurs? Ou, comme nous le disions plus haut, sa demande vous semble tout simplement mauvaise ?
Dites-le lui, mais restez ouvert d’esprit. Faire la sourde oreille ne servira à rien.
Nous créons des relations de confiance en étant honnête et intègre.
Même si votre remarque risque de ne pas plaire à votre client sur le moment, ce dernier ne pourra que reconnaître et apprécier votre honnêteté. Et vice versa, cela vaut pour vous aussi!
3. Vos engagements vous respecterez
Honorer vos paroles et vos engagements, une règle d’or à respecter pour construire une relation de confiance.
Vous vous mettez d’accord sur une deadline ? Tenez-vous y. Pensez à rédiger un devis, de manière à éviter les mauvaises surprises.
Et si jamais vous vous rendez compte que vous n’allez pas pouvoir la respecter, prévenez-le à l’avance!
Votre client vous demande un service que vous ne pouvez honorer ? Dites non, ou cherchez un juste milieu.
Il est plus logique de dire non, que de se plier à des consignes que vous ne respecterez pas, et qui entacheront votre relation.
4. Confiance au temps vous ferez
Au final, dans une relation, qu’elle soit professionnelle, amoureuse, amicale, familiale… la confiance se construit avec le temps et avec les expériences.
À force de communiquer, d’exprimer vos opinions, de respecter vos engagements…un climat naturel de respect mutuel et de confiance s’instaure.
D’ailleurs, la relation va dans les deux sens. Votre client vous fait confiance, et vous lui faites confiance.
